“我買(mǎi)了兩種水果，一種1天就送到了，另外一種3天了還沒(méi)有送到。”古小姐在京東商城購(gòu)買(mǎi)了兩種不同的水果，一種是京東自營(yíng)的，送貨非?？?。但是另一種水果來(lái)源于京東第三方商家，送貨速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及京東自營(yíng)商品。古小姐因?yàn)樗拓浱?，選擇了“在線(xiàn)投訴”。

c先生為孩子購(gòu)買(mǎi)一個(gè)玩具，同樣來(lái)自京東第三方商家，下單4天仍然沒(méi)有收到貨物。c先生撥打了京東客服電話(huà)，客服回答，如果7日沒(méi)有到達(dá)可以獲得商品價(jià)格30%的賠償。雖然c先生在7日內(nèi)收到了貨物，但是仍然對(duì)此次購(gòu)物體驗(yàn)不滿(mǎn)意。

事實(shí)上，很多消費(fèi)者并沒(méi)有意識(shí)到自營(yíng)商品和第三方商家商品的在送貨方面的不同，習(xí)慣了享受京東快捷的送貨體驗(yàn)之后，很難忍受3天以上的送貨期。

電商要做好，必須在物流方面大做文章。這一點(diǎn)，前幾年京東做的動(dòng)靜最大。京東在28個(gè)城市能實(shí)現(xiàn)當(dāng)日達(dá)、206個(gè)城市次日達(dá)，2013年前三季度有2億多筆訂單、492億元的銷(xiāo)售額—，京東的確做的相當(dāng)不錯(cuò)，其他幾家電商均難以達(dá)到這個(gè)數(shù)字。這也是京東劉強(qiáng)東強(qiáng)調(diào)的“用戶(hù)體驗(yàn)”，2013年，劉強(qiáng)東表示，互聯(lián)網(wǎng)金融、物流、技術(shù)、電商并列稱(chēng)為“四駕馬車(chē)”。2013年8月份，京東宣布向第三方商家及合作伙伴開(kāi)放物流服務(wù)，并在雙11期間鼓勵(lì)第三方商家使用京東的物流服務(wù)，其目的一方面是提高消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)第三方商家上品的購(gòu)物體驗(yàn)滿(mǎn)意度，另一方面也是提高京東的傭金收入。

在物流方面，蘇寧在近期召開(kāi)的春季部署會(huì)議上宣布成立獨(dú)立的物流公司。其“物流云”項(xiàng)目計(jì)劃到2015年，蘇寧將實(shí)現(xiàn)60個(gè)物流基地和12個(gè)自動(dòng)化倉(cāng)庫(kù)的全國(guó)布局。在快遞牌照方面，蘇寧獲得了全國(guó)性快遞牌照及國(guó)內(nèi)150多個(gè)區(qū)域性的快遞牌照，也獲得了國(guó)際快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可。

就北京市場(chǎng)而言，目前北京蘇寧物流基地一期、二期中心倉(cāng)儲(chǔ)倉(cāng)已建成投入使用，日作業(yè)能力近30萬(wàn)件，可支持銷(xiāo)售額近150億元。另外，北京蘇寧物流三期已籌備開(kāi)工建設(shè)，2015年底前會(huì)建成一個(gè)500畝以上的華北全自動(dòng)小件揀選中心，確保華北區(qū)域零售配送日均發(fā)貨量達(dá)到30萬(wàn)件;快遞點(diǎn)建設(shè)方面，利用現(xiàn)有門(mén)店售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)以及校園、加油站、便利店等社會(huì)資源，到2015年底建成300個(gè)快遞點(diǎn)。同時(shí)，加大信息技術(shù)運(yùn)用提高作業(yè)效率，將目前的“一日兩送”盡快升級(jí)實(shí)現(xiàn)“一日三送”;在最后一公里環(huán)節(jié)，逐步提出“易速達(dá)”快速配送解決方案，利用終端布局優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)快件在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)。

蘇寧在2014年除侯恩龍調(diào)回總部全面掌管物流公司的運(yùn)營(yíng)管理，目的就是要發(fā)揮他多年管理大區(qū)所形成的對(duì)客戶(hù)需求的準(zhǔn)確把握，全面提升物流方面的“用戶(hù)體驗(yàn)”，同時(shí)，加快向第三方物流轉(zhuǎn)型，并將進(jìn)一步推進(jìn)第四方物流模式的探索工作，推動(dòng)蘇寧物流體系社會(huì)化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。

國(guó)美在線(xiàn)與海爾達(dá)成戰(zhàn)略合作，雙方將在數(shù)據(jù)互通、產(chǎn)品定制、物流等方面開(kāi)展合作。國(guó)美在線(xiàn)董事長(zhǎng)牟貴先介紹，國(guó)美在線(xiàn)與海爾將涉及物流方面的合作。某地用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)海爾商品，是由國(guó)美物流配送還是由日日順物流配送?這將取決于三方面因素：一是時(shí)效性，二是成本，三是倉(cāng)庫(kù)的合理配置。其中會(huì)把時(shí)效性放在首位。具體到某一個(gè)用戶(hù)，選擇配送地址后，將明確提示由國(guó)美、日日順或者第三方物流公司配送。

2013年阿里巴巴提出菜鳥(niǎo)“大物流”計(jì)劃，準(zhǔn)備在全國(guó)9個(gè)核心城市建立中央倉(cāng)儲(chǔ)，并在二十幾個(gè)城市建立中轉(zhuǎn)倉(cāng)，希望通過(guò)5～8年努力打造遍布全國(guó)的開(kāi)放式、社會(huì)化物流基礎(chǔ)設(shè)施，建立一張能支撐日均300億網(wǎng)絡(luò)零售額的“中國(guó)智能骨干網(wǎng)”。2013年12月28日，中國(guó)·金義電子商務(wù)新城正式開(kāi)工，這也是菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)的第一站。

但是，吸引用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)并不僅僅只有“快”這么簡(jiǎn)單。北京大區(qū)總經(jīng)理卞農(nóng)認(rèn)為，顧客體驗(yàn)是一個(gè)綜合考量，涉及到商品的豐富度、銷(xiāo)售價(jià)格、送貨及時(shí)性、服務(wù)響應(yīng)率、售后問(wèn)題解決率等方方面面。如何讓顧客體驗(yàn)好感度不斷提升?北京蘇寧打算從消費(fèi)者自身入手。卞農(nóng)表示，顧客體驗(yàn)的改善是一點(diǎn)一滴做起的長(zhǎng)期過(guò)程，首先要聽(tīng)到來(lái)自消費(fèi)者的聲音。接下來(lái)，蘇寧將定期開(kāi)展“會(huì)員懇談會(huì)”、建立會(huì)員活動(dòng)組織“蘇粉”、推出“會(huì)員尊享優(yōu)惠”等舉措，提高與會(huì)員的交流頻次，傾聽(tīng)來(lái)自市場(chǎng)的直接反饋，通過(guò)分析將影響顧客體驗(yàn)的主要問(wèn)題找出來(lái)并形成項(xiàng)目去逐一解決;同時(shí)明確崗位職責(zé)，讓每個(gè)員工都明確他們的工作是如何影響到顧客體驗(yàn)的，讓顧客體驗(yàn)的改善成為每個(gè)員工的必須關(guān)注點(diǎn)。